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心に寄り添う
プロフェッショナルへ

大切な人を失った方への望ましい接遇を学ぶ。

グリーフケアとは

デリケートな対応が
求められる場面では
“心に寄り添う力( グリーフケアスキル ) ”が必要です。

グリーフケア・リテラシー検定試験とは、ご遺族と接する機会の多い職種や業界、企業、団体を対象に、遺族心理への理解と配慮の重要性を学ぶための試験です。近年、多くの企業や団体が社会的責任の一環として、相続や各種届出の手続きにおけるお客様対応において、遺族心理に対する理解が不可欠であることに注目しています。グリーフケア・リテラシー検定では、遺族支援のための知識体系「グリーフケア」を学び、遺族心理の理解を深めることで、相続や各種手続きの現場でより適切な応対ができるようになることを目指します。この知識は、職場や地域社会における遺族支援の質を高めるための重要なスキルとなります。

ご遺族に接する業務において
知っておきたいこととは

相続人は相続人である以前に、大切な家族を亡くしたご遺族であることを理解している

ご遺族にとっては、通帳や証書も遺品であることを理解している

死別によるグリーフの具体例を知っており、認知面にも影響が及ぶことを理解している

グリーフの症状は時と共に変化し、「受容」までには時間が必要であることを理解している

死亡の申し出は、ご遺族にとって負担の大きい行為であることを理解している

ご遺族に言うのを避けた方がよい言葉を知っている

実務的な支援や情報の提供がご遺族の助けになることを知っている

こんな方にオススメ

各種届出を扱う役所などの
公的機関の窓口担当

突然の相続の申し出に何と声をかけたらよいかわからない銀行員や保険会社社員

大切な人を失った方に接する時の
確かな知識を身につけたい社会人

どなたでも受験できます
グリーフケア・リテラシー検定試験
お申し込みはこちらから

実際に起こっている現場の事例

火葬場の職員の対応

火葬場の職員に「今日は、もうすでに燃やしているから、火の回りは早いよ。入れてこっちで点火する前から火がついて燃え出すよ」と言われた。 こちらは父親を亡くして最後の見送りと思っていたが、あまりにもデリカシーのない言葉をかけられた。一緒にいた母親も絶句していた。

相続預金額を見て
態度が変わった銀行員

夫を事故で亡くし、銀行に手続きに行きました。窓口では、事務的に淡々と処理されてたのに、残高が分かった途端、奥から上席が出てきて、熱心に保険を勧められました。 もみ手をするような態度に、「この人には私の夫が死んだことよりも、夫が残した金額しか興味がないのだ」と腹立たしくなりました。

適切な応対を学ぶことは
接遇にあたる担当者へのストレス軽減につながります

何気なく出てしまった言葉や態度は、お客様に深い傷を残すことがあります。 グリーフケアを学ぶことで、お客様の感情に寄り添い、思いやりのある応対ができるようになり、信頼関係の構築や顧客満足の向上にもつながります。

出題事例

Q1
グリーフケアに関する記述として、適切でないものは次のうちどれですか。
  1. グリーフとは悲嘆を意味するが、悲しみ嘆くことだけでなく怒りや食欲不振など、さまざまな反応も含まれる。
  2. グリーフケアは、死別後の悲嘆へのケアを指し、ペット等の死別についてもケアの対象となる。
  3. グリーフケアは、死別後の悲嘆へのケアを指し、余命宣告など予期悲嘆へのケアは対象に含まない。
Q2
組織としてのグリーフケア対応に関する記述として、適切でないものは次のうちどれですか。
  1. 担当者個人のグリーフケアには限界があるため、書類やＨＰにおける文面への配慮など、組織として遺族心理に配慮した対応をする。
  2. 保険商品などの営業は、故人の命日や記念日など、遺族が死を意識するような日を選んで営業するような態勢を組織として整えるようにする。
  3. 死後の手続は多岐にわたり、役所や病院、金融機関など多くの機関で手続が必要となるため、連携が可能な組織とは積極的に連携を取り、組織として遺族の負担を軽減するようにする。
Q3
金融機関の職員であるXさんの顧客Aさん（80歳）は、約1年半前に大切な妻Bさん（当時78歳）を亡くされた。Aさんは現在もBさんへ思いが強く、深い悲嘆に陥っているようである。Aさんの状況とXさんの対応に関する記述として、適切でないものは次のうちどれですか。
  1. 1年以上悲嘆にくれているAさんは遷延性悲嘆症である疑いがあり、Aさんや精神科医等専門家と相談して、治療を受けさせることも視野に入れるべきである。
  2. 悲嘆反応の推移として、２年間は不信や思慕、怒りといった感情が受容に勝るため、今しばらく様子を見て、悲嘆の感情が落ち着くのを見守るようにする。
  3. Xさんは、Aさんの悲嘆の回復を図るため、面談や会話の際にBさんとの思い出話をしてBさんを一緒に悼む一方で、Aさんの地域サークルの紹介など新しい生活に向けた援助をした。
【 正解 】Q1.（３） ／ Q2.（２） ／ Q3.（２）

試験概要

試験方式 CBT方式
受験資格 資格制限はありません。どなたでも受験できます。
実施日 CBT-Solutionsで随時申込受付
詳細はこちらでご確認ください
試験時間 60分
受験料 4,950円（税込）
出題形式 三答択一式　50問（各2点）
出題範囲 １．グリーフケアを取り巻く現状
２．グリーフケアの基本知識
３．グリーフケアの応用知識
４．ご遺族が行う各種手続の理解
５．ご遺族に接する際の留意点
６．組織としての取組み
７．グリーフケアの活用と応用
※出題範囲・内容は一部変更が生じることがあります。
申込方法 CBT-Solutionsで随時申込受付
CBT試験のお申し込みはこちらから
試験会場 全国47都道府県約300会場で受験可能
（CBT-SolutionsのCBTテストセンターにて受験）
当日の携行品 本人確認書類のみ
※本人確認書類の種類につきましては、
CBT-Solutions「よくある質問」ぺージよりご確認ください。
合格基準 100点満点中70点以上
合格発表 合否は試験終了後に即時判定されます。テストセンターではスコアレポートが発行されますので、50問出題のうち、どの学習分野、出題項目を正答できたかを確認することができます。合格者は受験日の翌日以降、マイページから合格証書を出力することができます。
どなたでも受験できます
グリーフケア・リテラシー検定試験
お申し込みはこちらから

テキスト・教材

下記教材で学習することで
より理解が深まります。

試験対応書籍グリーフケア・リテラシー検定試験 公式テキスト＆問題集

一般社団法人日本グリーフケアギフト協会　編
●A5判・284頁
●定価：2,200円（税込）
ご遺族など様々な「喪失」に直面するお客様への接遇応対について、基本知識を習得し、気遣いと心遣いを身につける。グリーフケア・リテラシーを体系的に学ぶ参考書。付属の確認問題により、試験対策が可能。
書籍の購入はこちら

参考書籍相続対応とグリーフケア ～心を込めた接遇のために～

加藤美千代　著
●Ａ５判・152頁
●定価：1,650円（税込）
金融機関行職員のための、相続手続対応におけるグリーフケアの活かし方を整理した実務書。態度での弔意の示し方、言葉の選び方、わかりやすい説明の仕方を具体的に例示。ご遺族の複雑な心理状態を実例で理解し、ご遺族の心に残る接遇応対の流れを学ぶ。図解、イラスト入り。
書籍の購入はこちら

DVD金融機関のグリーフケア ～ご遺族に寄り添う対応～

加藤美千代　監修
●収録時間約28分
●定価：33,000円（税込）
相続対応の身近な事例を通し、グリーフケアを活かしたより良い接遇を学ぶ映像教材。弔意を示す表情や口調にこだわった模範例を収録。相続対応に起こりがちな、担当者の経験や資質による対応のばらつき解消に最適。社員研修での活用例も多数。
DVDの購入はこちら

よくある質問

受験CBTとは、何ですか。
CBTとは「Computer Based Testng(コンピュータ ベースド テスティング)」の略称で、コンピュータを使った試験方式のことです。CBTの多くが1年間を通じて好きな日時で受験できる上、試験会場となるテストセンターも全国に約280会場（※）あり、従来の紙試験に比べると受験者の利便性や公平性は飛躍的に向上します。

また、受験申込から試験実施、合否通知まで、試験の工程が全てインターネット上で完結するので、主催者側も受験票や合否通知発送、問題印刷、会場確保、試験監督派遣などの負担が小さくなります。

近年では、漢検や英検などの検定団体の他、一流大学の語学入試、一部上場企業の採用試験や社内評価試験などにおいても導入が進んでおり、21世紀の主流となる次世代型試験モデルと言えるでしょう。
（※CBTソリューションズ社の場合）
申込・支払受験するにはどうしたらよいですか。
受験するには、まずは受験者登録が必要です。
その後WEB上で受験予約を行って頂きます。
詳しくは以下の内容をご確認ください。

■新規IDのご登録
①「新規登録」をクリック
②内容をご確認頂き、【同意する】にて進む
③メールアドレスの登録
上記登録後、即時自動メールにて本登録用のURLをご案内いたします。ご希望のID/パスワード及び必要な個人情報をご入力後にご登録を完了いただきましたのち、マイページがご利用いただけます。

■受験予約
①「ログイン（登録済の方）」をクリック
②ID登録時に取得されたID/パスワードにてマイページにログイン
③マイページ内にて受験予約画面を行う
④画面の案内に沿ってお進みいただき、お支払い方法等を選択したのち、申込が完了します。

※コンビニ/Payeasyでの支払いの場合、自動送付メールをご参考の上ご入金ください。
指定日までにお支払いを頂かない場合は自動的にキャンセルとなりますので、あらかじめご了承ください。
※予約完了後、ご登録のメールアドレスへ当日の持ち物、受付時間、変更・キャンセル規約等を記載したご案内メールを即時お送りいたしますので、ご一読をお願い致します。
受験試験中にトイレに行けますか。
可能です。試験監督にお知らせください。ただし、途中退出があっても試験時間の延長はございません。
受験テスト中にメモを取ることは可能ですか。
可能です。試験会場で用意したメモ用紙をご使用いただけます。
受験試験を受けるには、どの程度のパソコンスキルが必要ですか。
簡単な入力と、マウス操作ができれば問題はありません。
操作などでお困りの際は試験監督へお申し付けいただけます。
※試験内容に関するお答えは致しかねます。
受験車いすや補聴器利用など、特別な環境での受験は可能ですか。
車いすや補聴器利用など、特別な環境での受験をご希望の方は、以下の手順にて申請をお願い致します。

＜申請の流れ＞
STEP 1 : 申請書の作成
「ハンディキャップ受験申請書」をダウンロードし必要事項に記入してください。

STEP 2 : 申請書の送付
記入済みの「ハンディキャップ受験申請書」と、障害者手帳のコピーをFAX又はe-mailにて受験サポートセンターまでお送りください。弊社で確認いたします。
※FASS検定障害者割引ご希望の場合は、そのようにご記載ください。

STEP 3 : 受験サポートセンターよりご連絡
申請内容について承認の可否を検討後、受験サポートセンターよりご連絡差し上げます。

STEP 4 : 受験者マイページより受験予約を実施
受験サポートセンターからの返答に沿った会場・期日にて、受験者様ご自身にてご予約をお願いいたします。

≪お問い合わせ先≫
株式会社CBTソリューションズ　受験サポートセンター
TEL:03-5209-0553 FAX:03-5209-0552
E-mail:help-juken@cbt-s.com
緊急時感染性の疾患にかかってしまいました。受験はできますか。
新型コロナウィルス感染の疑いがある場合は、下記をご参照ください。

「COVID-19（新型コロナウィルス）」に関する弊社対応について
新型コロナウィルス以外でも、他者との接触を禁止される疾患の方は、他の受験者様に感染の恐れがあるためテストセンターへお越し頂くことはお控え頂いております。お受けいただく試験の変更・キャンセル可能期間内に罹患が発覚した場合、マイページからご自身で日時変更を実施してください。

★変更・キャンセル可能期間を過ぎている場合
診断書・処方箋など疾患にかかったことを証明するものをご用意の上、受験サポートセンター（03-5209-0553）までお電話ください。
各主催団体の意向やご状況を鑑みて救済措置を検討いたします。

※ただし、証明書類の日付がお受けいただく試験の変更・キャンセル可能期間内の場合は、救済措置のご対応をいたしかねますことをあらかじめご了承ください。
※事前連絡の場合のみ、救済措置の検討が可能です。欠席後の連絡は受付いたしかねます。
緊急時災害が発生した場合、どのようになりますか。
地震・台風・大雨等による大規模な災害の発生や、それに伴う公的機関による警報が発令された場合、試験実施が難しいと判断し中止する可能性があります。
状況に応じて対応が異なりますので、予めご了承下さい。

対応内容につきましては、なるべく主催者・弊社ＨＰのお知らせページにてご案内、又はご登録の電話番号・メールアドレス宛に直接ご連絡する場合がございます。
個人情報登録の際は、必ずご本人様に確実に繋がる番号・メールアドレスをご登録下さい。

また、ご予約中の受験者様におきましては、試験日前に災害が発生した際、弊社配信のメール連絡およびＨＰのお知らせをご注視いただけますようお願いいたします。

★災害理由で来場が困難の場合
ご状況の詳細を受験サポートセンター（03-5209-0553）もしくは問い合わせフォームまでご連絡ください。
各主催団体の意向や該当地域の状況等を鑑みて、救済措置を検討いたします。
受験テストセンターに受験者の同行者が待機する場所はありますか。
お連れ様が待機できるスペース等の用意はありません。試験終了まで会場の外でお待ちください。